En las últimas décadas, hemos creado productos, servicios y modelos de negocio que han demostrado tener una influencia negativa en el mundo. Estos productos y servicios han sido creados bajo unos determinados principios de diseño y mi objetivo en este artículo es cuestionarlos, lo que implica cuestionar el aclamado sello “centrado en el usuario”.
Esto es algo que hay que explicar bien para no crear malos entendidos o ofender injustamente a gente que está trabajando bien.
Paul Virilio argumentaba que el inventor del aeroplano fue también el inventor del accidente aéreo. Una idea sencilla y dramática que nos recuerda la importancia de anticipar las consecuencias de cada cosa que diseñamos, no solo para el cliente o el usuario, sino para terceras partes y ciertas externalidades.
Al menos deberíamos elaborar una lista de las consecuencias negativas de muchas ideas nuevas y disruptivas, empezando por las consecuencias para el medio ambiente, para la salud o para nuestra calidad de vida. Un par de ejemplos recientes, conocidos por todos, son Uber o Airbnb. Los dos servicios satisfacen necesidades importantes para el usuario; ir de un punto a otro con facilidad y sentirse como en casa cuando estás viajando. Lo cual no es reprochable salvo por el hecho de que ambas plataformas a los pocos años de su nacimiento ya habían creado el accidente al que se refiere Virilio. Permítaseme la simplificación, cuando digo que crearon empleos precarios, ciudades con más coches negros y alquileres demasiado caros para los del barrio. Más allá de denunciar y culpar, lo que me parece interesante es pensar que ambos servicios nacieron con buenas intenciones pero, han escalado tan rápido, que sus creadores no han tenido tiempo de aprender o quizá, cuando lo hicieron, ya eran demasiado grandes para cambiar. La consecuencia es que, estos servicios, en vez de escalar una solución, han escalado un problema a nivel global. Los pilares del problema, son el “user centrismo exacerbado y el modelo de crecimiento exponencial del mundo digital. — No mezclado, agitado –
Me detengo aquí para subrayar esto. Da igual lo ágil y rápido que desarrollemos soluciones, hay algo que no se puede acelerar: el tiempo que, como humanos, tardamos en aprender. Esto es especialmente importante en un mundo de soluciones digitales y tecnológicas. Es decir, no se trata solo de demostrar que un modelo de negocio es viable, preguntémonos además, que vamos a aprender y cuánto tiempo necesitaremos para hacerlo.
Repasemos pues, lo que hemos aprendido de los principios centrados en el usuario. Es importante, porque sé que hay muchos que no han pasado página y me gustaría revolver algunas conciencias.
En realidad, los diseñadores somos responsables de colaborar con el sistema económico que nos paga. Nos hemos dedicado a engrasar un sistema basado en el crecimiento exponencial, la ley de la oferta y la demanda, la eficiencia, la ventaja competitiva y el progreso. Entre otras maldades.
Obsesionados con lo útil, hemos simplificado y dado al usuario solo lo que más usa, sin pensar si era bueno o malo.
Recuerdo que hace un par de décadas nos repetimos aquello de — “el usuario no espera más de 3 segundos a que se descarge una página” — con esta frase nace el principio de la inmediatez, un principio que encierra una gran paradoja: — La inmediatez no nos ha dado más tiempo –. Al contrario, hemos erosionado nuestro tiempo con infinitas notificaciones, contribuyendo a la construcción de una sociedad sin tiempo libre (literalmente). Después de décadas creando servicios, productos y modelos de negocio para gente sin tiempo nos pusimos a hablar de Yaismo!! …Y lo grabe del Yaismo no es el fenómeno en sí, sino su forma injusta de culpar al usuario: “El usuario lo quiere ya”. Pues no, en realidad, como cualquier diseñador de interacción sabe, el diseño influye y muchas veces condiciona el comportamiento del usuario.
El siguiente principio nace de una especie de hiperbolización de la utilidad, la eliminación de todo lo superfluo y de todo lo que no se usa. Este principio, sin duda lo han reforzado las estadísticas, las métricas y los KPis pero también la cultura individualista de las ultimas décadas. Obsesionados con lo útil, hemos simplificado y dado al usuario solo lo que más usa, sin pensar si era bueno o malo. Es el principio de personalización que pronto nos traerá productos y servicios que compartirán nuestra misma cadena de ADN. Aquí, por cierto, se encadena un nuevo valor que hoy abandera Apple, la seguridad. Será la seguridad definitiva, un producto que funciona solo contigo.
En este punto nos podemos preguntar qué tienen de malo personalizar y la respuesta sería que nada, siempre y cuando pienses en todo lo demás, incluido el planeta, la sociedad… El usuario es solo una pieza del sistema y satisfacer necesidades individuales nos ha llevado a crear productos y servicios poco sostenibles, incluso a aislarnos, rompiendo las relaciones de interdependencia con nuestro entorno y otras personas. Realmente no somos autosuficientes.
El tercer principio es la conveniencia, abanderado en lo digital por la omnicanalidad. El usuario lo quiere todo en todas partes, a mano, justo en el momento en el que lo necesita, incluso antes de que lo necesite. De este principio ha nacido el algoritmo y ha desaparecido lo espontáneo, ese fenómeno del que nace lo inesperado, a veces bueno y a veces malo, pero que al fin y al cabo es lo que nos permite descubrir y explorar. Este principio, limita nuestra capacidad de aprender y crea ineficiencias salvajes, conocidas por todos.
Por ultimo, el famoso “pónselo fácil al usuario” o “nadie quiere sentirse tonto” nos lleva al cuarto y último principio, la facilidad. Ponerlo fácil, nos ha llevado tan lejos como a un solo clic de distancia y a la “locura del solucionismo tecnológico” (Evgeny Morozov.) Cuando las soluciones se simplifican, ganamos eficiencia y multiplicamos nuestra capacidad de generar transacciones, pero al coste de simplificar problemas con muchas interdependencias y externalidades que se dejan de lado.
En resumen, la inmediatez no nos ha dado más tiempo, la personalización ha reforzado nuestro individualismo y nos ha hecho más vulnerables, la conveniencia nos ha separado de lo espontáneo y la facilidad ha simplificado las soluciones pero no los problemas.
Al final, lejos de deprimir a nadie, lo que espero haber podido transmitir es la necesidad de cuestionar los principios de diseño que hemos dado por obvios y reclamar la necesidad de ensayar con principios alternativos… Poner en práctica, lo que hemos aprendido, especialmente si son principios capaces de inspirar a toda una sociedad, de nuevo.
Manuel Vázquez
Estrategia e innovación en Soulsight