El desafío de innovar en seguros también es entender que existen nuevos riesgos, que implican nuevas necesidades.
Después de varios proyectos asociados al sector de los seguros percibimos que se está viviendo una auténtica revolución silenciosa donde la IA juega un papel fundamental pero el cambio es estratégico y necesario.
Si hace apenas cinco años los riesgos que preocupaban a las empresas y particulares eran, en su mayoría, bien conocidos y relativamente predecibles, hoy el panorama ha cambiado radicalmente. El dato es contundente: el 68% de las quiebras empresariales actuales provienen de riesgos que ni siquiera existían en las pólizas hace cinco años.
¿Qué son los nuevos riesgos?
Más allá de la aparición de un uso más eficiente de la Inteligencia Artificial y su capacidad para gobernar contextos cada vez más complicados de datos. También han nacido “Nuevos Riesgos”, de esos que no encaja en los apetitos convencionales, que desafía a las aseguradoras y exige respuestas inéditas, nuevas.
Este riesgo puede ser intangible, como un daño legal regulatorio o un ciberataque. O tangible y devastador, como una catástrofe natural sin precedentes ni histórico, tal y como ocurrió con el COVID mundial, la DANA de Valencia o los incendios en California. Estos nuevos riesgos ahora se “solucionan” como siempre desde pólizas (si existen, claro)… pero es esencial que esto cambie porque no es sostenible. Y cada vez habrá menos productos que poder integrar.
Hay que apostar por el compromiso de asumir un comportamiento seguro y permanente. Lo cortés no quita lo valiente, está claro que además de suscripciones se necesita una nueva cultura del riesgo… y esta exige un cambio de mentalidad entre los responsables de empresas y los propios particulares.
Una nueva cultura del riesgo para una nueva realidad
La clave no es cerrar la puerta a los riesgos clásicos. Al revés, se trata, de sumar una nueva cultura del riesgo, una que premie el compromiso, la resiliencia y la capacidad de adaptación. En este contexto, la ciberseguridad, los problemas de abastecimiento geopolítico, el fraude multicanal, ejecutivos poco cautelosos, fallos generales de suministro energético, una regulación que se transforma continuamente o una catástrofe climática inesperada son solo la punta del iceberg: el riesgo ya no es una probabilidad estadística, sino una realidad imprevisible y omnipresente.
«There are two types of companies: those that have been hacked, and those that will be».
—Robert Mueller (ex-director del FBI)
El riesgo ya no es una probabilidad estadística, es una realidad presente. Como en la cultura de la informática: no se trata de saber si te van a hackear, es saber cuándo.
¿Por qué es tan difícil innovar a pesar de esta oportunidad?
El gran reto es que estos nuevos riesgos avanzan a gran velocidad, afectan transversalmente a toda la organización (incluidos proveedores y sectores enteros… muy complejo) y, aunque su probabilidad parezca baja, su impacto potencial es devastador.
Además, los modelos tradicionales de decisión en las aseguradoras y basados en datos históricos no resultan del todo suficientes. El nuevo riesgo es complejo, con múltiples dimensiones y está interconectado: ya no se puede gestionar como si fueran riesgos aislados, sino que exige una visión integral y una responsabilidad proactiva (como evitar seguir dejando un post-it con la clave personal en el monitor de la oficina…).
Básicamente el gran reto es cuidar al cliente personalizando desde sus datos y atendiendo a soluciones específicas, y no generalistas, asumiendo la idiosincrasia propia de cada cliente. Algo que se asume como un esfuerzo titánico hasta que ha llegado la IA como herramienta para todos.
El nuevo papel de la aseguradora o cómo ser un aliado a largo plazo
En este nuevo contexto el seguro deja de ser una simple transacción para convertirse en una relación estratégica para todas las partes. Da igual para particulares, empresas, instituciones… Ya no basta con cobrar un siniestro y volver al punto de partida. Eso parece que no sirve en estos casos.
Ahora, la aseguradora puede acompañar a sus clientes, anticipar riesgos, gestionarlos y, en la medida de lo posible, convertirlos en una ventaja competitiva exclusiva de la empresa o en una oportunidad de crecimiento personal.
En seguida nacen muchas preguntas a valorar y que nos hacemos y compartimos con los responsables de innovación en las aseguradoras:
- ¿Cómo evolucionar de la relación clásica de riesgos a un modelo de acompañamiento continuo y consciente?
- ¿Existe la capacidad de conectar datos globales con realidades locales para obtener mejores marcos de apetito?
- ¿Hay que redefinir el diseño de las pólizas para ofrecer respuestas más allá de la suscripción clásica?
- ¿Cómo transformamos este nuevo riesgo en una ventaja competitiva para los clientes y empresas?
- ¿Está el mercado listo para una cultura donde el compromiso es un modo de ser, no solo un alivio?
Hay un reto y también una oportunidad
La gran oportunidad ante la necesaria cultura del nuevo riesgo ya está en la mente de los directores de innovación de las aseguradoras: acompañamiento (personalización proactiva). Se desea poder acompañar al cliente. Romper el modelo reactivo y empezar a tener una conexión más allá de lo transaccional.
Este esfuerzo ya lo están asumiendo las nuevas plataformas de seguros y el sector Insurtech. El concepto de personalización se ha impuesto y ya están utilizando inteligencia artificial, big data y análisis predictivo para ofrecer pólizas personalizadas y adaptadas a los riesgos específicos de cada cliente, alejándose del modelo tradicional de pólizas genéricas y apetitos de riesgo por verticales.
Por otro lado, los seguros bajo demanda y las coberturas flexibles permiten activar o desactivar protecciones según las necesidades reales del usuario o empresa, lo que responde a estilos de vida y negocios más cambiantes… un modelo switchOff muy contemporáneo pero que las agencias de seguros clásicos no acaban de asumir… posiblemente por la locura de datos a gestionar, los recursos necesarios para un buen servicio o porque hay un marco regulatorio que se debe cumplir.
El acompañamiento, el poder personalizar la relación contractual, el ofrecer una experiencia más allá de una póliza es uno de los grandes debes que la tecnología está permitiendo ofrecer frente a este nuevo riesgo imprevisible. Ya sea gracias a la IA y un smartwatch ya se está hablando hace tiempo en muchos círculos de que el precio de la póliza podría ir variando atendiendo al comportamiento del suscriptor, sea persona u organización. Es una idea, aunque éticamente pueda levantar ampollas.
Sin duda el acompañamiento sería una buena solución para establecer esa nueva cultura hacia los nuevos riesgos y empezar a asumir una propuesta de valor más amplia del sector seguro.
Repensar y construir juntos nuestra relación con el riesgo
Particulares y empresas deben compartir la necesidad de entender que hay nuevos riesgos impredecibles y que esto acaba de empezar porque seguro les va a tocar…
Así las aseguradoras deben ofrecerse para acompañar sin morir en el intento (nuevos recursos, protocolos, marcos, apetitos…) innovando en su modelo de relación para que las suscriptores aprecien el esfuerzo y lo paguen.
Las aseguradoras que consigan entender y anticipar esta realidad de facto, serán las que lideren la innovación en el sector los próximos años. Porque, como en la mentalidad del responsable de ciberseguridad, la clave no es sólo evitar el hackeo, sino estar preparados y más fuertes para que la recuperación no nos pare.
En definitiva, innovar en seguros hoy implica mucho más que lanzar nuevos productos y pólizas agregadas: exige repensar la relación con el riesgo y con los clientes, y atreverse a construir, juntos, un futuro más seguro desde la incertidumbre.