Nos pasamos la vida cometiendo errores y aprendiendo de ellos pero… cuando hablamos de servicios, parece que nos mole que equivocarnos nos cueste pasta, y si no ¿por qué esperamos al lanzamiento para probar las cosas más básicas?, ¿por qué damos por bueno un servicio creado dentro de 4 paredes?, ¿qué nos hace pensar que somos un oráculo infalible que crea los servicios perfectos?
Es como si cogemos a un niño que no monta en bici y sin explicarle nada lo tirásemos Tourmalet abajo, a ver qué pasa. Pues que va a pasar, que se pega un lechón. Y tú desde tu despacho con cara de preocupación preparas una PPT a sus padres explicándoles un montón de razones por las que no se explica el motivo de tal hecho:
- El 90% de los niños de su edad saben montar en bici.
- Tiene brazos, piernas y capacidad de equilibrio.
- La bici funciona perfectamente.
- Y así un montón de tonterías que no explican la razón de semejante leche…
Parece obvio, ¿verdad? Pues no lo es tanto cuando hablamos de empresas y sus servicios. Y de esta forma nos encontramos con servicios en la calle que no han sido vividos ni una sola vez antes de ser lanzados a que los “sufran” los clientes.
Menos mal que llegó la crisis y con ella la cordura financiera que supone no tener un duro, por eso cada vez son más los que se plantean que a los servicios tenemos que “enseñarles a montar en bici”, de una manera rápida y barata (rapid prototyping).
Enseñarles a interactuar, interpretar, reaccionar y comunicarse… a valerse por sí mismos para poder cubrir las necesidades y objetivos para los que fueron diseñados.
El cómo hacerlo es fácil, sólo son tres pasos:
- Prototipando
- Equivocándote
- y mejorando, y así entrar en un bucle de iteración que nos lleve a la mejor versión de nuestro servicio. O si no, ¿cómo te crees que llegan los buenos servicios a la calle, por inspiración?
Claro, que para prototipar hay que tener actitud. Sí, ya lo sé, lo de la actitud está muy manido, pero es una verdad que no me puedo saltar. Y cuando digo actitud no me refiero a ir sonriendo todo el día como si fueras idiota. No. Cuando digo actitud me refiero a:
- Una actitud luchadora, que cuando ves algo que tienes que corregir, te falta tiempo para cambiarlo.
- Una actitud orgullosa, que cuando descubres un error, te cabreas por no haberlo visto antes.
- Una actitud humilde, que te permita empezar de cero si fuera necesario.
- Y una actitud colaborativa, para escuchar y contar con gente de fuera que te de otro punto de vista.
Ahora lo único que tienes que hacer es ir a probar si tu servicio funciona. Sal a la calle, habla con el usuario y crea el escenario más real posible. Y prueba, prueba tantas veces como sea necesario, pónselo cada vez más difícil y somete a tu servicio a una dura prueba de stress que te garantice que va a funcionar bien.
Y cuando ya estés en la calle y tengas éxito, sigue prototipando, evolucionando, cambiando y adaptando tu servicio a las circunstancias. Quédate en una fase de “beta” permanente.
Porque al fin y al cabo, cuando prototipas, al igual que cuando aprendes a montar en bici, hay tres verdades absolutas:
- Que te vas a caer y tienes que estar preparado para levantarte de nuevo.
- Que toda subida tiene su bajada y, por lo tanto, cada esfuerzo su recompensa.
- Y que si aprendes a hacerlo, es para siempre.
Enrique Ricart
Estrategia e Innovación
ericart@soulsight.es
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